2月中旬的一天，我像往常一樣，坐在電腦前忙碌著，突然接到廣州部門(mén)店經(jīng)理的消息，事情大概就是說(shuō)有個(gè)顧客前段時(shí)間在我們藥房訂購(gòu)了滑膜炎顆粒，現(xiàn)在覺(jué)得藥品不對(duì)癥，想要退貨，希望我能以專(zhuān)科風(fēng)濕科藥師的身份去處理這個(gè)事情！說(shuō)心底話(huà)，我當(dāng)時(shí)也很不安，最不情愿處理這種麻煩事情了，“這個(gè)顧客是否好溝通” “顧客不聽(tīng)我說(shuō)，怎么辦”“我該怎么和他說(shuō)”……一連串問(wèn)題在我腦袋里糾結(jié)，不過(guò)想想既然店經(jīng)理讓我去處理這個(gè)事情，就是相信我有這個(gè)能力去解決。
我重拾信心，讓自己冷靜下來(lái)，開(kāi)始理出頭緒！由于這個(gè)顧客首次接待人是客服的同事，當(dāng)時(shí)患者是什么病情用藥及現(xiàn)在退貨又是什么原因？這些問(wèn)題都需要我和顧客溝通前弄清楚。我找出了同事接待的日志，同事很負(fù)責(zé)，記錄得很詳細(xì)，只見(jiàn)上面寫(xiě)道“顧客之前在小醫(yī)院檢查是滑膜炎，后來(lái)這幾天到大醫(yī)院重新檢查不是滑膜炎，誤診了，故要退藥”?，F(xiàn)在顧客退貨原因清楚了。很明確，誤診了，不對(duì)癥用藥，看來(lái)退貨毋庸置疑了。
此時(shí)的我并沒(méi)有急于馬上電話(huà)回復(fù)顧客，作為專(zhuān)科藥師，職業(yè)敏感讓我立即有了個(gè)疑問(wèn)：為什么醫(yī)生會(huì)誤診？可能小醫(yī)院檢查設(shè)備不全，整體醫(yī)療環(huán)境欠缺，但在我看來(lái)，這個(gè)患者表現(xiàn)出來(lái)的某些癥狀和滑膜炎的病癥必然有相同之處。事實(shí)上，很多重大慢性疾病發(fā)病初期癥狀、檢測(cè)指標(biāo)不明顯，出現(xiàn)誤診和延誤治療便很常見(jiàn)了。想到這些，我開(kāi)始胸有成竹，原來(lái)冷靜分析，事情會(huì)明朗很多，終于我鼓足勇氣撥通了患者的電話(huà)。
電話(huà)接通了，患者通情達(dá)理，也說(shuō)明了因?yàn)閮纱螜z查結(jié)果的不一樣，他也給滑膜炎顆粒廠(chǎng)家神威藥業(yè)通過(guò)電話(huà)，廠(chǎng)家業(yè)務(wù)人員回復(fù)他如果不是滑膜炎，最好不要用這個(gè)藥物。這個(gè)答復(fù)才讓他有了退貨的想法。站在患者的角度，這個(gè)想法是合理的，所以在耐心聽(tīng)完顧客的話(huà)后，我也第一時(shí)間認(rèn)同了顧客的想法，并向他承諾：患者確實(shí)不是對(duì)癥用這個(gè)藥品的前提下，我會(huì)按照正常的退貨流程幫他辦理！
到這里，這個(gè)電話(huà)似乎可以結(jié)束了。而通話(huà)前我那一系列的思考終于要派上用場(chǎng)了。很快，我化被動(dòng)為主動(dòng)，開(kāi)始在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)患者的病情，據(jù)了解，患者是顧客家里的親人，膝關(guān)節(jié)軟組織損傷 ，醫(yī)生有開(kāi)消炎藥，想到之前對(duì)于醫(yī)生為什么會(huì)誤診的原因分析，結(jié)合患者現(xiàn)在的病情，我隨即問(wèn)了顧客一句：患者膝關(guān)節(jié)現(xiàn)在是否有積液？“有積液”。顧客很肯定的回答我。此時(shí)，我豁然開(kāi)朗，之前醫(yī)生的誤診就不攻自破了，作為一名專(zhuān)科藥師，我知道滑膜炎是由于微循環(huán)不暢造成的無(wú)菌性炎癥，主要癥狀是產(chǎn)生積液、關(guān)節(jié)疼痛腫脹，其發(fā)病部位主要在膝關(guān)節(jié)。而滑膜炎顆粒消炎、消腫、止痛的同時(shí)，還可以促進(jìn)積液吸收、改善關(guān)節(jié)活動(dòng)度。只要學(xué)過(guò)中醫(yī)藥學(xué)方面知識(shí)的，應(yīng)該都知道中醫(yī)藥對(duì)疾病的治療分為對(duì)癥和對(duì)因，這是藥物治療作用反映的兩個(gè)方面。所以往往某個(gè)疾病的用藥都不是單一的，藥物作為特殊的商品，還要從多方面來(lái)考慮，比如 ：如何避免副作用大小、 如何增強(qiáng)藥效……聯(lián)合搭配用藥就是必須的了。
像有糖尿病患者在用其他口服降糖藥的同時(shí)，醫(yī)生會(huì)讓部分患者聯(lián)合鹽酸小檗堿片(黃連素)一起用藥，這時(shí)，患者就納悶：黃連素是治療腸道感染、腹瀉的??！怎么醫(yī)生給我開(kāi)這個(gè)藥品？其實(shí)，臨床試驗(yàn)證明，黃連素是具有一定降低血糖作用的。前段時(shí)間母親在醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)了西樂(lè)葆，同時(shí)也開(kāi)了雷尼替丁膠囊，目的就是為了減少西樂(lè)葆對(duì)胃的刺激。接下來(lái)，我對(duì)顧客講解了這方面的用藥知識(shí)，我告訴他滑膜炎顆粒有消炎鎮(zhèn)痛消腫、促進(jìn)積液吸收的功效，也不一定說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)用于滑膜炎，患者就一定是這個(gè)疾病，可以對(duì)癥治療的。最終，我和顧客達(dá)成一致，患者再到大醫(yī)院詳細(xì)檢查一遍，可以詳細(xì)咨詢(xún)一下醫(yī)生患者現(xiàn)在這個(gè)病情能否用滑膜炎顆粒，如果確實(shí)不可以用，我們藥房同意退貨！
幾星期過(guò)去了，也沒(méi)有收到顧客退貨的要求，看來(lái)醫(yī)生都認(rèn)可這個(gè)患者是適合用滑膜炎顆粒的。我心底的石頭落下了，也總結(jié)了一個(gè)道理，在遇到突發(fā)狀況的時(shí)候，只要我們保持清醒的頭腦，冷靜應(yīng)對(duì)，全面分析，再棘手的問(wèn)題也能夠迎刃而解！